服務(wù)設(shè)計(jì)，聽(tīng)起來(lái)高大上，其實(shí)已經(jīng)默默存在20多年了。最近幾年，因?yàn)镮DEO等設(shè)計(jì)公司的大力推廣，這個(gè)話(huà)題才漸漸火起來(lái)。為啥現(xiàn)在要聊它呢？告訴你，年，中國(guó)的服務(wù)業(yè)GDP首次超過(guò)了制造業(yè)，成為老大。全球的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)占比超過(guò)50%也是家常便飯。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)，是大勢(shì)所趨，不可阻擋。

星巴克服務(wù)設(shè)計(jì)的秘訣

服務(wù)業(yè)不僅包括傳統(tǒng)的餐館、學(xué)校、美容美發(fā)、航空、銀行等，還有產(chǎn)品服務(wù)化的趨勢(shì)，比如O2O平臺(tái)、體驗(yàn)店等。中國(guó)服務(wù)業(yè)的整體質(zhì)量還有待提高，但隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)，必須重視起來(lái)。

說(shuō)到服務(wù)設(shè)計(jì)的成功案例，海底撈、蘋(píng)果、星巴克、迪斯尼等都是大家耳熟能詳?shù)拿帧５牵瑔渭兡７聵?biāo)桿，效果往往有限。關(guān)鍵還是要找到適合自己的方法，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是開(kāi)發(fā)新的服務(wù)模型，或者把服務(wù)嫁接到制造上，創(chuàng)造出新的附加價(jià)值。聽(tīng)起來(lái)還是有點(diǎn)抽象，對(duì)吧？

英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)重點(diǎn)原則：以用戶(hù)為中心、共創(chuàng)性、次序性、系統(tǒng)整體性。這五大原則，可以說(shuō)是服務(wù)設(shè)計(jì)的靈魂。

1. 以用戶(hù)為中心

說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。企業(yè)在決策時(shí)，往往會(huì)被業(yè)績(jī)、指標(biāo)、預(yù)算等因素左右，而忽視了用戶(hù)。星巴克就是一個(gè)典型的例子。他們的目標(biāo)客戶(hù)群是有一定教育程度、社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的人群。星巴克的店內(nèi)設(shè)計(jì)、商品陳列、飲料制作等，都是圍繞目標(biāo)客戶(hù)的需求來(lái)展開(kāi)的。

2. 共創(chuàng)

服務(wù)設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)者、管理者、服務(wù)提供方和消費(fèi)方共同參與。服務(wù)的創(chuàng)造過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的，服務(wù)提供者的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)直接影響服務(wù)效果。同時(shí)，消費(fèi)者的建議和知識(shí)也可以幫助優(yōu)化服務(wù)。

3. 次序性

服務(wù)是一系列過(guò)程的銜接，次序和節(jié)奏對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。服務(wù)設(shè)計(jì)需要考慮好每個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏，讓用戶(hù)有一種掌控全局的感覺(jué)。

4. 顯性體驗(yàn)

服務(wù)是無(wú)形的，如何讓用戶(hù)記住這次經(jīng)歷，尤其是留下美好的記憶，是服務(wù)行業(yè)需要考慮的問(wèn)題。顯性體驗(yàn)可以通過(guò)周邊產(chǎn)品、手辦、照片、視頻等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5. 系統(tǒng)性整體

用戶(hù)的體驗(yàn)是一個(gè)完整的流程，即使某個(gè)環(huán)節(jié)做到極致，其他方面的不足也會(huì)抹殺掉這些成效。服務(wù)設(shè)計(jì)需要全局考慮，同時(shí)滿(mǎn)足物質(zhì)和精神需求。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思維方式，注重用戶(hù)需求的洞察、場(chǎng)景、流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并有針對(duì)性地解決，最終保證整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程的質(zhì)量最優(yōu)化。服務(wù)設(shè)計(jì)需要左右腦結(jié)合，充分利用五感去提升用戶(hù)體驗(yàn)。

舉個(gè)栗子，標(biāo)示設(shè)計(jì)就是服務(wù)設(shè)計(jì)的一部分。好的標(biāo)示設(shè)計(jì)可以讓用戶(hù)清晰了解流程次序，降低困惑和無(wú)助感，同時(shí)也可以讓員工不必花時(shí)間重復(fù)解釋說(shuō)明，提高服務(wù)效率。

更多服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的知識(shí)和未來(lái)設(shè)計(jì)趨勢(shì)，歡迎關(guān)注51design公眾號(hào)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶(hù)體驗(yàn)、共創(chuàng)、次序性、顯性體驗(yàn)

標(biāo)簽：【輕松解讀】星巴克服務(wù)設(shè)計(jì)的秘訣